Business Focus

One Stop E-commerce

clavier chariot

Koncepcja zarządzania sklepem internetowym we współpracy z partnerem outsourcingowym

Polski rynek e-commerce powoli przechodzi z fazy inkubacyjnej do etapu wczesnej dojrzałości, co potwierdza zarówno dynamicznie rosnąca wartość sprzedaży, jak również trudniejsze do przekroczenia bariery wejścia dla nowych graczy. Zwiększona popularność handlu on-line oznacza jednak dla wielu firm wzrost złożoności operacji i procesów. Wizja szybkich zysków przyciąga kolejnych śmiałków, co zacieśnia pole walki konkurencyjnej. W jaki sposób wejść na kolejny etap wzrostu? Jak rozpocząć działalność w tak dynamicznie zmieniającym się otoczeniu? To najczęstsze pytania, które pojawiają się w dyskusjach menedżerów zarządzających sklepami internetowymi. W wielu przypadkach odpowiedzią na te wyzwania jest koncepcja One Stop E-commerce.

Doświadczenia wielu sklepów pokazują, że kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej w świecie handlu on-line są najwyższe standardy obsługi klienta związane z terminowością dostaw, niezakłóconymi rozliczeniami finansowymi, sprawną komunikacją z nabywcami, czy intuicyjną obsługą platformy. Poziom satysfakcji użytkowników wynika z efektywnego zarządzania różnorodnymi procesami organizacyjnymi: informatycznymi, logistycznymi, finansowymi, czy obsługą klientów. Konieczność koordynacji tak wielu elementów, przy rosnącej skali działania spędza sen z powiek wielu menedżerów. Co więcej, często prowadzi do kryzysu, czego skutkiem jest obniżenie zadowolenia odbiorców, straty wizerunkowe, czy rosnąca liczba negatywnych komentarzy w sieci.

Skok na wyższy poziom

Powoli odchodzą w niepamięć czasy, kiedy do prowadzenia sklepu internetowego wystarczył zapał jednej osoby i kilka metrów kwadratowych magazynu. W celu uzyskania faktycznej przewagi konkurencyjnej i w konsekwencji rentowności biznesu, potrzeba czegoś znacznie więcej: stworzenia zrównoważonej strategii wzrostu opartej na poprawie efektywności kluczowych procesów.
Profesjonalny e-sklep musi posiadać przede wszystkim zaawansowaną i optymalną w użytkowaniu platformę IT, która z jednej strony zapewni integrację wszystkich informacji na potrzeby obsługi klientów czy finansów i księgowości, z drugiej nie zahamuje dalszego wzrostu i dostosuje się do rosnącej skali. Platforma musi być w pełni zintegrowana ze wszystkimi procesami zachodzącymi w firmie, takimi jak sprzedaż, logistyka czy biuro obsługi klienta. Nie wolno również zapomnieć o sprawnych i wydajnych procesach księgowo–finansowych, które są szczególnie wrażliwe na kwestie związane ze wzrostem biznesu. Obsługa faktur i innych dokumentów finansowych, codzienne regulowanie opłat, obsługa zwrotów, rozliczenia z dostawcami, bieżące sprawdzanie płynności finansowej to tylko drobny promil obowiązków zaprzątających głowę przedsiębiorców.

Kolejny obszar to logistyka, która należy do najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów operacyjnych w e-commerce. Głównym wyzwaniem jest zachowanie niezbędnej elastyczności, która może być zapewniona poprzez prowadzenie magazynu w dwóch modelach: towar na stoku lub towar wywoływany pod konkretne zamówienie. Poza tym sklep internetowy powinien być przygotowany na szybkie zmiany w asortymencie i błyskawicznie reagować na zmiany procedur obsługowych. Równie istotną kwestią jest skalowalność biznesu, która oznacza przede wszystkim gotowość do obsługi pików sprzedażowych (standardowe wzrosty e-sprzedaży, promocje, piki świąteczne), a z drugiej strony dopasowanie infrastruktury magazynowej do falującego poziomu zapasów. Trzecim aspektem jest jakość równoznaczna w pierwszej kolejności z terminowością (bez względu na ilość zamówień), a po wtóre bezbłędnością pakowania. Ostatnie wyzwanie to stosowna cena, dzięki której możliwa jest optymalizacja kosztów działalności.
Powyższe procesy stanowią fundament efektywnej działalności w e-commerce i to właśnie od ich sprawności zależy satysfakcja klienta, dająca podstawę do długookresowego wzrostu sklepów internetowych.

Szybka droga do korzyści biznesowych

U podstaw koncepcji One Stop E-commerce leży model outsourcingu usług, zakładający realizację pewnych procesów wykorzystując do tego zasoby zewnętrzne. Jak pokazują liczne przykłady z innych rynków e-commerce, outsourcing przynosi wiele korzyści, które przyczyniają się do osiągnięcia sukcesu. Główną zaletą tego modelu biznesowego jest możliwość poświęcenia pełnej uwagi na podstawowej działalności e-sklepu, czyli sprzedaży, promocji modelowaniu oferty i usług, czy marketingowi. Kwestie informatyczne, logistyczne, finansowo-księgowe przejmują doświadczeni profesjonaliści, którzy z racji swojej specjalizacji w danych branżach i obszarach oferują najwyższą jakość pełnionych usług.
Outsourcing usług e-commerce jest dobrym rozwiązaniem zarówno dla spółek rozpoczynających swoją działalność w e-biznesie, jak i dla tych, którzy w branży już funkcjonują. Zaletami dla tych pierwszych jest zapewnienie szybkiego startu przy minimalnych nakładach inwestycyjnych, co pozwala przełamać wysoką barierę wejścia na ten wymagający rynek. Natomiast e-firmom istniejącym już na rynku, poprzez wdrożenie bardziej zaawansowanych mechanizmów procesowych, pozwala wejść na wyższy poziom rozwoju. Zewnętrzny partner przekazuje sklepowi know-how i najlepsze praktyki, wynikające chociażby ze specyfiki branżowej, uwarunkowań prawnych, profilu klientów, czy proponowanego asortymentu. Istotnym elementem jest zaplecze infrastrukturalne, które w innym modelu prowadzenia działalności wymagałyby ogromnych nakładów finansowych oraz konieczność posiadania i utrzymania zespołu doświadczonych specjalistów, co implikuje dodatkowe koszty. Ponadto, outsourcing zapewnia pełną przewidywalność kosztów i, co także istotne, daje możliwość, w razie konieczności, łatwego, niskokosztowego wyjścia z biznesu.

Warto zauważyć, że nowoczesna firma oferująca usługi outsourcingu dla e-commerce zapewnia swoim partnerom elastyczne usługi, które dostosowuje specjalnie pod ich indywidualne potrzeby. Ponadto, wiedza, rozwiązania, produkty, trendy rynkowe czy infrastruktura ulegają ciągłemu poszerzaniu i aktualizacji, co sprawia, że e-sklep ma dostęp do najwyższej jakości usług. Sukces w e-commerce polega na umiejętnym dostosowaniu skali działalności do dynamicznie rozwijającego się rynku i zmian upodobań klientów.

Synergia procesów

Koncepcja One Stop E-commerce zakłada powierzenie przez e-firmę obsługi operacji logistycznych, informatycznych, obsługi klientów, czy finansowych jednemu partnerowi. Taki model współdziałania niesie ze sobą wymierne korzyści na wielu płaszczyznach funkcjonowania sklepu internetowego. Istotnym atutem, płynącym z posiadania jednego partnera, zapewniającego kompleksową obsługę procesów jest sprawna koordynacja działań, pełna integracja, współpraca i komunikacja pomiędzy podmiotami. Jednak kluczową zaletą tego modelu usług jest tzw. efekt synergii, który występuje dzięki umiejętnemu połączeniu wielu części składowych w jedną całość. Odpowiednio współpracujące ze sobą działy IT, obsługi klienta, logistyki i księgowo-finansowe mogą zapewnić firmie zwielokrotnione profity. Ponadto, w pakiecie usług e-sklep może wynegocjować korzystniejsze warunki finansowe przy współpracy z jednym partnerem. Praktyka wskazuje, że działalność w takim modelu daje szansę oszczędności na poziomie 10-20%. Do tego dochodzi znaczące uproszczenie rozliczeń. U podstaw sukcesu One Stop E-commerce leży elastyczność usług i możliwość dostosowania do określonej skali działania, specyfiki branży, czy regulacji prawnych. Gwarancję należytej realizacji usług regulują stosowne umowy SLA (Service Level Agreement), które dają bezpieczeństwo rzetelnego wykonania usług.

Koncentracja na tym, co najważniejsze

One Stop E-commerce to model współpracy zapewniający firmom sektora sprzedaży internetowej koncentrację na swojej podstawowej działalności. Poprzez zrównoważony wzrost i podniesienie jakości procesów, e-sklepy mogą osiągnąć pełną profesjonalizację i najwyższy poziom obsługi klienta. Informatyka, contact center (obsługa klienta), logistyka i magazynowanieoraz finanse i księgowość – to najważniejsze procesy operacyjne, którymi muszą zarządzać sklepy internetowe. Jeżeli zdecydują się na outsourcing tych usług, powstaje problem optymalnej, odpowiednio skoordynowanej współpracy z wieloma partnerami, co może być zadaniem dość karkołomnym. Rozwiązaniem tego problemu jest możliwość nawiązania współpracy z partnerem, który jest w stanie wykonać całość wyżej wymienionych procesów operacyjnych.

Korzyści modelu One Stop E-commerce:

  • Efekt synergii
  • Pełna koordynacja wszystkich działów firmy
  • Łatwość zarządzania
  • Jeden partner – jedna faktura
  • Umowy SLA
  • Lepsza integracja, współpraca, komunikacja
  • Możliwość wynegocjowania korzystniejszych cen za usługi

Korzyści wynikające z modelu Outsourcingu:

  • Możliwość pełnego skoncentrowania się na podstawowej działalności
  • Szybki start: brak konieczności dokonywania dużych inwestycji
  • Najwyższa jakość procesów – usługi wykonują profesjonaliści
  • Szybki start na nowych rynkach geograficznych
  • Wejście firmy na wyższy poziom rozwoju
  • Przewidywalność kosztów
  • Elastyczność – łatwość dostosowywania się do zmian
  • Brak konieczności utrzymywania zespołu
  • Elastyczność funkcjonowania – nowe usługi
  • Łatwość wyjścia z inwestycji

 

Autor:
Lidia Ratajczak-Kluck, Dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe